Nesta semana, um empresário me fez a seguinte pergunta: “professor Fernando, como investir em experiência do cliente sendo um pequeno negócio?”
Essa é uma preocupação rotineira de pequenos e médios negócios, mas, a boa notícia, é que é totalmente possível pensar e executar ações de melhoria para todos os tamanhos de empresas, inclusive aquelas que porventura tenham 2 ou 3 colaboradores.
Minha orientação inicial é: FAÇA O BÁSICO BEM-FEITO. E aqui, você pode entender como básico pensar em pessoas, processos e relacionamento com o cliente.
PESSOAS:
- Contrate pessoas com visão de cliente;
- Capacite o seu time sobre produtos, atendimento ao cliente e processos;
- Tenha uma remuneração estratégica – condicionar os ganhos extras a premiações, metas e satisfação do cliente é uma tática interessante;
- Dê feedback constante ao time de forma coletiva e individualizada – isso ajuda de forma positiva no desenvolvimento.
PROCESSOS:
- Desenhe e execute processos relacionados a atendimento, vendas e pós-vendas;
- Crie uma jornada de compra experiencial para o cliente;
- Desenhe procedimentos operacionais padrão para que haja um processo com qualidade;
- Monitore estes processos e garanta que todos sigam.
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE:
- Realize ações de pós-vendas;
- Realize pesquise de satisfação com o cliente;
- Crie uma régua de relacionamento interativa com datas comemorativas, envio de promoções, compartilhamento de novidades.
Ser pequeno não significa que precisa agir pequeno. É possível criar ações gerenciais focadas em experiência do cliente mesmo com uma estrutura enxuta. Pense nisso e bom 2023, cheio de boas experiências.
Fernando Coelho – Doutorando em Educação com pesquisa em Gamificação. Professor da ESPM, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.