Quando se fala sobre experiência do paciente e atendimento no setor da saúde, é importante destacar que, o processo de atendimento não se restringe apenas ao ato clínico, e sim, a todos os pontos de contato que o paciente possui com aquele negócio da saúde – envolvendo os canais de atendimento, ambiente, pessoas, atendimento clínico, pós atendimento e relacionamento de cultivo.
Um erro comum que muitos negócios da saúde comentem é não possuir uma jornada do paciente desenhada e estruturada por meios de procedimentos operacionais de atendimento e pós-atendimento. A jornada do paciente é o desenho de todas as etapas que um paciente passa desde o momento que percebe algum sintoma e decide agendar uma consulta médica, passando pela consulta, até o pós-atendimento.
Possuir uma jornada do paciente desenhada, garante a clínica, hospital ou consultório uma visão completa de cada ponto de contato deste paciente com os negócios e com as pessoas envolvidas.
Segundo a Zendesk (2021) negócios que investem em experiência do cliente possuem 6,5 vezes mais resultados, e isso se aplica aos profissionais da área da saúde. Quando falamos em resultados, estamos nos referindo a atração, conversão e fidelização do paciente, que terá uma experiência integral com o processo.
COMO DESENHAR UMA JORNADA DO PACIENTE?
O primeiro ponto que o profissional da saúde deve pensar é: qual o passo a passo deste paciente na interação com a minha clínica?
- Como é a procura pelo serviço?
- Como funciona o processo de marcação da consulta?
- Há comparativo com outros profissionais?
- Como será o processo de confirmação da consulta?
- No dia da consulta, como será a recepção e espera deste paciente?
- Que tipo de experiência pode ser entregue no ato da espera?
- Como será o atendimento clínico? Há algo a mais que possa ser agregado?
- Como será a saída deste paciente do consultório?
- Como será o pós-atendimento, assistência e suporte?
Ao responder todos estes itens, o profissional da saúde pode pensar e desenhar a jornada do seu paciente de forma fluida e em como se relacionar, não findando o atendimento com o fim da consulta – grande motivo pela evasão dos pacientes.
5 BENEFÍCIOS DE POSSUIR UMA JORNADA DO PACIENTE
- Experiência fluída da marcação até o pós-atendimento
- Fidelização do paciente
- Maior possibilidade de conversão e retenção de paciente
- Nutrição de fortalecimento do relacionamento com o paciente
- Aumento da possibilidade de retorno do paciente
A jornada do paciente é umas das diversas metodologias com profissionais da saúde podem utilizar para alcançar melhores resultados em seus consultórios. Marketing de experiência aplicado a saúde é uma das estratégias mais assertivas que profissionais da saúde podem executar.
Fernando Coelho – Doutorando em Gamificação. Professor da ESPM Rio, ESPM Tech, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.